Recrutorul‑robot Ami schimbă regulile în angajarea îngrijitorilor sau doar mimează empatia umană?

La doar o jumătate de oră după ce a depus o cerere pentru un post în domeniul îngrijirii, telefonul lui Mollie Cole‑Wilkin a sunat.

Era acasă când a răspuns. Însă vocea de la celălalt capăt al firului nu era a unei persoane reale.

Vorbea cu „Ami”, un intervievator telefonic bazat pe inteligență artificială, dezvoltat de compania de îngrijire la domiciliu Cera.

„Nu suna deloc ca o inteligență artificială. Mama era în cealaltă cameră. Am crezut amândouă că e doar o altă persoană. Pur și simplu nu ne-a venit să credem”, povestește ea.

Apelul a durat aproximativ cinci minute. La final, Mollie Cole‑Wilkin, din Long Stratton, Norfolk, a fost anunțată că a trecut de etapa de triere inițială.

Sistemul i-a făcut apoi o programare pentru un interviu individual, cu o persoană reală. După ce a trecut cu bine și de această etapă, i s-a spus că a obținut jobul.

Sistemul, care funcționează exclusiv audio, a intervievat până acum 14 600 de candidați și a recrutat 1 028 de îngrijitori.

Cera, unul dintre cei mai mari furnizori de îngrijire la domiciliu din Anglia, gestionează 2,5 milioane de vizite pe lună și susține că sistemul său de inteligență artificială accelerează recrutarea într-un sector confruntat cu o cerere în creștere.

Se estimează că sistemul de îngrijire socială a adulților va avea nevoie de aproape 440 000 de lucrători în plus până în 2035.

Ami realizează interviurile inițiale după același scenariu de fiecare dată, acordând candidaților un scor din 100 de puncte, în funcție de atitudine și experiență.

Cole‑Wilkin, în vârstă de 23 de ani, renunțase anterior la un post într-un cabinet de medicină de familie după o experiență dificilă și trecuse la muncă de birou. Însă îi lipsea „să poată ajuta fizic alte persoane” și „să îi facă pe oameni să zâmbească”.

Când a început din nou să aplice pentru posturi în domeniul îngrijirii, interacțiunea cu AI i s-a părut surprinzător de încurajatoare.

Deoarece uneori se bâlbâie, pentru ea a fost mai puțin intimidantă o astfel de conversație decât una cu un om.

„A fost plăcut să știu că nu voi fi judecată... Sunt foarte anxioasă, mai ales față în față”, spune ea.

„Chiar răspundea cu replici de genul «Sunt bucuros că ai împărtășit asta cu mine» și a fost o conversație destul de recompensatoare.”

Cera afirmă că Ami a redus la jumătate timpul dintre depunerea cererii și primul interviu și a dublat numărul de oferte de muncă pentru același buget de recrutare, de la lansarea sistemului în august 2025.

Compania susține că întrebările standardizate reduc părtinirile și le oferă candidaților ca Mollie, pentru care interviurile tradiționale sunt stresante, o șansă mai echitabilă.

Sistemul este construit astfel încât să respecte standardele Comisiei pentru Calitate în Îngrijire.

Nu toată lumea este însă convinsă. Criticii spun că algoritmii nu pot citi nuanțele subtile care contează în munca de îngrijire.

Janet Beacham, directoare la Swift Care Solutions în Colchester, fostă asistentă medicală cu peste 45 de ani de experiență în sectorul sănătății, consideră că doar un om poate evalua empatia autentică.

„Dacă nu au îngrijirea în suflet, nu vor fi îngrijitori buni... Trebuie să aibă personalitatea potrivită și competențele potrivite”, spune ea.

Pentru Beacham, intuiția umană rămâne esențială.

„Prima triere ar trebui să fie o analiză a CV‑ului și apoi o conversație telefonică inițială, dar neapărat de la persoană la persoană”, afirmă ea.

Argumentul ei este că îngrijitorii intră în casele clienților ca oaspeți, iar doar o persoană poate simți cu adevărat dacă cineva este potrivit pentru un asemenea rol.

Pe de altă parte, Lucy Kruyer, manager de filială la biroul Cera din Colchester, spune că tehnologia a devenit acum esențială.

Grăbind procesul de angajare, susține ea, se pot debloca mai repede întârzierile la externarea din spitale.

„Oamenii nu vor să stea întinși în spital așteptând îngrijire, pentru că nu se pot întoarce acasă fără acest sprijin”, spune Kruyer.

Recrutorii umani continuă totuși să facă verificările necesare și să conducă instruirea față în față înainte ca cineva să înceapă efectiv munca.

Dar cum este, de fapt, un apel telefonic cu un „recrutor-robot”? Pentru a afla, autoarea relatării a decis să o pună la încercare pe Ami.

Sistemul folosește o voce feminină blândă și calmă, o alegere familiară în tehnologie, deși dovezile că vocile feminine inspiră mai multă încredere sunt limitate.

Ami întreabă de ce îți dorești rolul și verifică experiența, dreptul de muncă și permisul de conducere.

Când este întrebată insistent despre costurile asigurării auto, răspunde că acestea variază, dar că unii îngrijitori plătesc aproximativ între 30 și 60 de lire pe an în plus. La întrebările despre instruire, oferă răspunsuri clare.

Pentru a vedea cum reacționează la obiecții, sistemul a fost provocat. Când Ami a întrebat despre ture, i s-a spus că nu se poate lucra sâmbăta, pentru că autorul este practic „serviciu de taxi” pentru copil.

De asemenea, vineri seara nu era disponibil, a adăugat, pentru că îi place să mănânce pește cu cartofi prăjiți în acea zi.

Ami a rămas perfect calmă. A spus că peștele cu cartofi prăjiți pare o tradiție de familie importantă, dar a subliniat că îngrijitorii trebuie totuși să lucreze măcar o zi de weekend.

A fost oferită varianta de a lucra duminica în schimb. Ami a verificat: duminica da, vineri seara și sâmbăta nu. Confirmarea a fost dată – iar trierea a fost considerată trecută.

Modelele lingvistice de mari dimensiuni, precum Ami, funcționează pe baza recunoașterii de tipare și asocieri. În acest caz, acest lucru este suficient pentru a duce un candidat mai departe în proces, înainte ca un om să intervină.

Cera primește anual aproximativ 500 000 de cereri de angajare. Compania susține că recrutarea tradițională îi lasă pe candidați să aștepte zile sau chiar săptămâni – timp suficient pentru ca mulți să renunțe sau să accepte alte joburi.

Fondatorul și directorul executiv, dr. Ben Maruthappu, susține că extinde, nu reduce, forța de muncă.

„Folosim AI pentru a recruta mai mulți oameni, mai repede, nu pentru a-i înlocui... Recrutarea și asigurarea personalului continuă să fie provocări majore în sănătate și îngrijire socială”, afirmă el.

Potrivit acestuia, Ami poate suna simultan mai mulți candidați, reducând astfel timpul de așteptare „de la zile la secunde” și eliberând personalul uman pentru a superviza îngrijitorii și pentru a se concentra pe instruire și siguranță.

Cera folosește și un alt instrument de inteligență artificială pentru a organiza înlocuiri atunci când îngrijitorii anunță că sunt bolnavi. Kruyer spune că înainte acest lucru însemna ore întregi de dat telefoane.

„Am 177 de îngrijitori pe teren astăzi, așa că telefoanele sună continuu”, spune ea.

„Nu putem răspunde la telefoane și în același timp să căutăm înlocuitori... Știm că sistemul lucrează în fundal, dându-ne undă verde când există un îngrijitor care spune da.”

Îngrijitorii confirmă apoi detaliile cu personalul. În plus, o AI cu rol preventiv este integrată în aplicația Cera, pentru a-i ajuta pe lucrători să noteze simptomele clienților și să depisteze probleme precum infecțiile urinare, iar tehnologia a sprijinit și implementarea unui instrument predictiv pentru prevenirea căzăturilor, folosit de autorități.

Maruthappu crede că riscul mai mare este să nu se facă nimic.

„Întrebarea reală nu ar trebui să fie dacă folosim AI – ci cum o folosim pentru a lărgi oportunitățile”, spune el.

Cera își licențiază acum agentul de recrutare către companii din alte sectoare, inclusiv stomatologie.

În martie 2025, guvernul a anunțat că va adopta o abordare de tip „testare și învățare” pentru finanțarea inteligenței artificiale în sectorul public, pentru a „stimula inovația”, însă încă nu a elaborat un cadru legal privind utilizarea ei în domeniul îngrijirii.

Ce cred alții despre utilizarea AI în recrutarea lucrătorilor de îngrijire?

Gavin Edwards, responsabil pentru îngrijire socială în cadrul sindicatului Unison, afirmă că tehnologia poate juca un rol valoros în eliberarea timpului personalului, permițând oferirea unei îngrijiri mai bune.

„În condițiile unor lipsuri majore de personal în întreg sectorul de îngrijire socială, ajutorul în creșterea capacității și în reducerea presiunii la locul de muncă este binevenit”, spune el.

„Dar AI nu poate spăla sau îmbrăca pe nimeni, nu poate administra medicația și nici nu poate îndeplini numeroasele sarcini complexe pe care le fac lucrătorii din îngrijire.

Nu ar fi înțelept nici să o folosim pentru a lua decizii privind îngrijirea necesară fiecărei persoane în parte. Acestea sunt responsabilități pentru profesioniști instruiți și calificați.

Există și aspecte importante legate de recrutare. Orice utilizare a AI trebuie să fie transparentă, corectă și pe deplin conformă cu legislația privind egalitatea de șanse și ocuparea forței de muncă.”

Un purtător de cuvânt al Asociației Autorităților Locale afirmă că tehnologia poate ajuta la creșterea capacității în domeniul îngrijirii atunci când este folosită împreună cu sprijin uman, dar avertizează că îngrijirea este „în mod fundamental centrată pe persoană”.

Asociația spune că sistemele de inteligență artificială trebuie concepute împreună cu persoanele care folosesc serviciile de îngrijire și că „un om în circuit” trebuie să supervizeze întotdeauna deciziile, cu garanții solide puse în aplicare.

Departamentul pentru Sănătate și Îngrijire Socială a fost solicitat să comenteze.