Consumatorii își pot apăra drepturile online: noul modul „Protecția consumatorului” lansat pe edemocratie.gov.md

Agenția de Guvernare Electronică (AGE) și Expert-Grup, în parteneriat cu Ministerul Dezvoltării Economice și Digitalizării (MDED), lansează, în regim-pilot, modulul „Protecția Consumatorului” pe platforma guvernamentală eDemocrație. Noul modul este conceput ca un punct unic de interacțiune digitală între consumatori, comercianți și autoritățile publice responsabile de protecția drepturilor consumatorilor.

Prin această soluție, pentru prima dată, consumatorul poate parcurge pe o singură platformă digitală întregul proces de soluționare a unei probleme. Inițial, depune reclamația direct către comerciant. Dacă nu obține o soluție satisfăcătoare, poate transmite o petiție individuală instituției competente sau poate iniția o petiție colectivă, care să fie susținută și de alți consumatori.

„Ne dorim ca relația dintre consumatori și mediul de afaceri să fie simplă, accesibilă și bazată pe comunicare. Acest instrument creează un cadru în care problemele pot fi soluționate înainte de a ajunge la litigii sau proceduri complicate. Ne dorim cât mai mulți consumatori mulțumiți și antreprenori care își pot concentra eforturile pe dezvoltarea afacerilor, rezultate financiare bune și o contribuție pozitivă la economia țării. Este, totodată, un pas firesc în digitalizarea serviciilor și apropierea de bunele practici europene în domeniul protecției consumatorilor”, a menționat Cristina Ceban, Secretara de stat în domeniul infrastructura calității și cooperare economică internațională, MDED.

Dacă un consumator a achiziționat un produs sau i-a fost prestat un serviciu și a întâmpinat o problemă, el poate depune reclamația online, direct către comerciant, prin edemocratie.gov.md. În formular descrie situația și selectează soluția pe care și-o dorește.

Pentru consumatorii care dețin semnătură electronică, autentificarea pe edemocratie.gov.md permite precompletarea automată a datelor necesare pentru depunerea reclamației. După transmitere, consumatorul accesează EVO Cabinet, pe evo.gov.md, la rubrica „Solicitările mele”, secțiunea „Sesizări”, unde găsește toate petițiile, reclamațiile și cererile sale de acces la informație și poate urmări statutul fiecărei reclamații. Notificările privind răspunsurile sunt transmise în aplicație sau în EVO Cabinet și la adresa de e-mail indicată.

Consumatorii care nu au semnătură electronică pot, de asemenea, completa și trimite reclamația prin edemocratie.gov.md. Răspunsul comerciantului va fi expediat la adresa de e-mail menționată în formular. Dacă ulterior consumatorul își obține semnătura electronică, în EVO Cabinet va putea consulta istoricul reclamațiilor sale, la „Solicitările mele”, „Sesizări”.

În situația în care problema nu este soluționată de comun acord cu comerciantul, consumatorul poate transmite, fără a părăsi platforma, o petiție către instituția competentă. Pentru depunerea acestei petiții este necesară semnătura electronică. Platforma ghidează utilizatorul către autoritatea responsabilă, în funcție de domeniul selectat.

Atunci când aceeași problemă afectează mai mulți consumatori, poate fi inițiată o petiție colectivă, în baza semnăturii electronice. Acest mecanism consolidează vocea consumatorilor și permite autorităților să detecteze mai rapid practicile neloiale sau încălcările repetate.

„Am gândit noul modul astfel încât consumatorii să depună o reclamație sau petiție mai ușor, comercianții să beneficieze de un canal în plus pentru gestionarea relațiilor cu consumatorii, iar instituțiile să beneficieze de un flux complet integrat. Este o continuare firească pentru platforma eDemocrație, utilizată în ultimii doi ani pentru a petiționa digital instituțiile publice, precum și a modulelor de gestiune din EVO cabinet și aplicație.”, a declarat Nicoleta Colomeeț, directoarea AGE.

„Am demonstrat încă o dată cum cooperarea dintre instituțiile publice, societatea civilă și partenerii de dezvoltare se transformă în soluții digitale utile pentru oameni. Accentuez și faptul că protecția consumatorilor este un capitol distinct al negocierilor de aderare la Uniunea Europeană. Astfel, vedem încă un rezultat tangibil al procesului de integrarea europeană, și anume: înarmarea consumatorilor cu un instrument important pentru a-și apăra drepturile”, a subliniat Adrian Lupușor, director executiv al Expert-Grup.

Agenții economici vizualizează toate reclamațiile adresate companiei prin EVO Cabinet, în modulul dedicat „Reclamații”. Din același modul pot deschide sau descărca documentele, precum și expedia răspunsurile către consumatori, într-un mod structurat și ușor de urmărit.

În plus, comerciantul poate desemna o altă persoană pentru a gestiona reclamațiile. Modulul îl ghidează pas cu pas în procesul de acordare a împuternicirilor necesare persoanei responsabile să examineze și să răspundă reclamațiilor. Împuternicirea poate fi acordată și prin mpower.gov.md, unde este disponibilă cu denumirea „Acces în EVO Cabinet pentru gestionarea reclamațiilor consumatorilor”.

O gestionare rapidă și eficientă a reclamațiilor permite soluționarea directă a problemelor, ceea ce poate preveni escaladarea acestora către instituțiile publice și reduce costurile de timp pentru toate părțile implicate.

Companiile mari, rețelele comerciale și operatorii care administrează fluxuri semnificative de solicitări au posibilitatea să integreze reclamațiile în propriile lor sisteme interne prin intermediul MConnect, ceea ce facilitează automatizarea și centralizarea datelor.

În cazul în care problema nu este rezolvată direct cu comerciantul, consumatorul redactează o petiție către autoritatea competentă, în funcție de domeniul vizat. Fiecare instituție examinează petițiile în limitele competențelor sale, respectând procedurile legale aplicabile.

Modulul acoperă 12 domenii de consum, cu redirecționarea automată către instituția responsabilă:

Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor – pentru produse și servicii nealimentare;

Agenția Națională pentru Siguranța Alimentelor – pentru produse alimentare și servicii de alimentație publică;

Agenția Națională pentru Sănătate Publică – pentru servicii medicale și de sănătate publică;

Agenția Medicamentului și Dispozitivelor Medicale – pentru medicamente și dispozitive medicale;

Agenția Națională Transport Auto – pentru transport rutier;

Agenția Navală a Republicii Moldova – pentru transport naval;

Autoritatea Aeronautică Civilă – pentru transport aerian;

Comisia Națională a Pieței Financiare – pentru servicii financiare;

Agenția Națională pentru Reglementare în Energetică – pentru energie, gaze, apă și canalizare;

Agenția Națională pentru Reglementare în Comunicații Electronice și Tehnologia Informației – pentru comunicații electronice și servicii poștale;

Inspectoratul Național pentru Supraveghere Tehnică – pentru construcții și securitate industrială;

Autoritatea Feroviară – pentru transport feroviar.

Lansarea modulului are caracter pilot. În primele săptămâni de funcționare sunt testate fluxurile și instrumentele destinate celor trei categorii de utilizatori: consumatori, agenți economici și instituții publice. Se urmărește modul în care acestea interacționează și cum pot fi optimizate.

În această perioadă sunt colectate observații privind claritatea pașilor de urmat, funcționalitățile tehnice și experiența generală de utilizare, astfel încât modulul să devină complet funcțional, ușor de înțeles și prietenos pentru toate părțile implicate.

Modulul „Protecția Consumatorului” din platforma guvernamentală eDemocrație a fost dezvoltat de AGE și Expert Grup, în parteneriat cu MDED, în cadrul proiectului „Consolidarea Cadrului de Protecție a Consumatorilor în Republica Moldova”, implementat de către Expert-Grup, în colaborare cu Institutul pentru Politici și Reforme Europene, cu suportul financiar al UE și Fundației Soros Moldova.