Inteligența artificială umple consiliile și școlile din Marea Britanie de plângeri stufoase și tot mai greu de gestionat

Un val tot mai mare de plângeri redactate cu ajutorul inteligenței artificiale mărește considerabil volumul de muncă al școlilor, consiliilor locale și altor instituții publice.

Chatboturile pot genera argumente complexe, adesea citând regulamente sau acte legislative, iar documentele ajung să aibă zeci de pagini.

O instituție a relatat că plângerile care încăpeau cândva pe o singură coală A4 pot acum ajunge la 20 de pagini. Reprezentanții au menționat că AI face și erori, uneori citează greșit legislația și astfel mărește și mai mult timpul necesar pentru soluționarea nemulțumirilor.

Mulți oameni spun însă că inteligența artificială face procesul de a depune o plângere mai accesibil și mai eficient. O persoană a declarat că i-a „schimbat în mod real și practic modul în care am reușit să mă reprezint singur”.

Pe de altă parte, Deborah Evans, director executiv al organizației Lawyers in Local Government – care reprezintă 5.600 de juriști ce lucrează în autoritățile locale – estimează că ar fi nevoie de dublarea personalului actual pentru a gestiona creșterea „masivă” a numărului de plângeri.

Dawn Harverson, care are dificultăți în redactarea textelor, spune că AI poate ajuta oamenii să formuleze plângeri mai ușor.

„În trecut, puteai pur și simplu să iei telefonul și să vorbești cu cineva”, afirmă ea.

„Acum suntem împinși pe drumul trimiterii de emailuri, iar o persoană neurodivergentă sau intimidată de cuvântul scris pur și simplu nu va mai depune plângere.”

Numeroase postări pe rețelele sociale arată cât de răspândită este folosirea AI pentru contestarea amenzilor de parcare sau pentru apelarea deciziilor privind beneficiile sociale.

Evans spune că salută faptul că AI ajută mai mulți oameni să își exercite dreptul de a reclama deciziile autorităților.

Totuși, ea subliniază că acest lucru a „crescut numărul plângerilor triviale sau nejustificate”, dar și nivelul lor de complexitate.

Fără utilizarea AI, explică ea, o plângere ar putea însemna „o singură pagină A4 despre faptul că nu ți-au fost golite pubelele”.

„Dar când intervine AI, complexitatea și lungimea acelei plângeri cresc enorm”, afirmă ea. „O plângere poate avea între 19 și 27 de pagini, să includă jurisprudență și să citeze diverse acte legislative.”

Cei care gestionează plângerile ajung astfel să apeleze mai des la juriști, ceea ce crește costurile pentru consilii.

Dacă s-ar încerca acoperirea acestui volum doar prin angajări suplimentare, „ai ajunge să îți dublezi forța de muncă dedicată gestionării plângerilor”, spune Evans.

În realitate, consecința cea mai probabilă este apariția unor răspunsuri mai lente.

Evans consideră că autoritățile locale trebuie să ia în calcul soluții alternative – de exemplu formulare standardizate care să limiteze lungimea plângerilor – însă unele instituții văd asemenea măsuri ca pe o restrângere a responsabilității și transparenței.

Local Government and Social Care Ombudsman Amerdeep Clarke, instituția care investighează plângerile individuale împotriva consiliilor, afirmă că AI trebuie folosit cu „discreție”.

„Am observat, de asemenea, o creștere a utilizării AI în contestațiile legale împotriva deciziilor noastre”, mai spune aceasta.

Conducătorii de școli au raportat și ei o creștere a cazurilor complexe legate de utilizarea inteligenței artificiale.

Pepe Di'Iasio, secretar general al Asociației Liderilor de Școli și Colegii, arată că plângerile sunt în creștere dintr-o varietate de motive, iar AI sporește efortul necesar pentru gestionarea lor.

„Adesea, școlile văd părinți care folosesc AI pentru a genera plângeri multiple și ample, ceea ce îngreunează rezolvarea acestor situații și pune presiune suplimentară pe personal”, explică el.

Angajați din sectorul public afirmă că susțin folosirea AI ca instrument care poate elimina barierele în calea contestării deciziilor.

Provocarea reală este cum poate fi păstrat acest avantaj, în timp ce se descurajează solicitările care consumă timp fără a fi justificate.

Inteligența artificială este folosită tot mai des și pentru a formula cereri de acces la informații adresate autorităților publice în baza Freedom of Information Act din Regatul Unit.

Persoanele pot depune plângere la Information Commissioner's Office (ICO) atunci când cred că informațiile le-au fost refuzate pe nedrept sau nu au primit răspuns în termenul legal.

ICO a anunțat în luna mai că echipele care gestionează cererile de acces la informații se confruntă cu „volume mai mari de solicitări, un grad mai mare de complexitate” – inclusiv unele care „cită greșit legislația sau necesită clarificări semnificative înainte de a putea fi procesate”.

Autoritatea britanică de supraveghere a datelor a publicat chiar și un ghid pe această temă, atrăgând atenția că „fără un sprijin clar și practic, această tendință riscă să pună presiune pe echipele FOI și ar putea duce la întârzieri, erori sau la un număr crescut de plângeri”.

Lynn Wyeth, responsabil digital în cadrul National Association of Data Protection Officers – organizație de membri care se ocupă de cererile FOI – spune că solicitările asistate de AI par să „creeze un volum de muncă ascuns”.

„Ele duc frecvent la corespondență mai lungă, exerciții de clarificare și apeluri complexe, de mari dimensiuni”, precizează ea.

Wyeth consideră că autoritățile publice au nevoie de undă verde pentru a folosi chiar ele inteligența artificială, tocmai pentru a face față creșterii numărului de cereri.

Harverson subliniază că AI, asemenea oricărui alt instrument, trebuie folosită cu discernământ.

„Dacă oamenii doar vor apăsa butonul de trimitere pentru un email foarte elaborat de plângere, atunci da, probabil că asta va consuma timp, dar este pur și simplu o utilizare greșită a AI”, spune ea.