„Recrutorul robot” Ami angajează deja îngrijitori: poate inteligența artificială să aleagă cu adevărat oamenii potriviți pentru îngrijire?

La doar jumătate de oră după ce a depus o cerere pentru un job în îngrijire, telefonul lui Mollie Cole-Wilkin a sunat.

Era acasă și a răspuns. Însă vocea de la celălalt capăt al firului nu aparținea unei persoane.

Vorbea cu „Ami”, un intervievator telefonic bazat pe inteligență artificială, dezvoltat de compania de îngrijire la domiciliu Cera.

„Nu suna deloc ca o inteligență artificială. Mama era în cealaltă cameră. Amândouă am crezut că e doar o altă persoană. Pur și simplu nu ne venea să credem”, povestește ea.

Convorbirea a durat aproximativ cinci minute, iar la final, Mollie Cole-Wilkin, din Long Stratton, Norfolk, a fost anunțată că a trecut de etapa de selecție inițială.

Apoi, sistemul i-a programat o întâlnire individuală, față în față, cu o persoană reală. După ce a trecut cu succes și de acest interviu, i s-a spus că a obținut jobul.

Sistemul, care funcționează doar audio, a intervievat deja 14.600 de candidați și a recrutat 1.028 de îngrijitori.

Cera, unul dintre cei mai mari furnizori de îngrijire la domiciliu din Anglia, gestionează 2,5 milioane de vizite pe lună și susține că sistemul său bazat pe inteligență artificială accelerează procesul de angajare într-un sector aflat sub presiunea unei cereri tot mai mari.

Se estimează că sistemul de îngrijire socială pentru adulți va avea nevoie de aproape 440.000 de lucrători suplimentari până în 2035.

Ami realizează interviurile inițiale folosind de fiecare dată același script. Evaluează candidații cu un scor din 100 de puncte, în funcție de atitudine și experiență.

Cole-Wilkin, 23 de ani, renunțase anterior la un job într-un cabinet de medicină de familie, după o experiență dificilă, și trecuse în zona de administrație. Totuși, îi lipseau „faptul de a fi fizic de ajutor pentru alți oameni” și „a face oamenii să zâmbească”.

Când a încercat din nou să aplice pentru un rol de îngrijire, interacțiunea cu inteligența artificială i s-a părut neașteptat de încurajatoare.

Deoarece se bâlbâie uneori, a găsit sistemul mai puțin intimidant decât un intervievator uman.

„A fost plăcut să știu că nu voi fi judecată... Mă agit foarte tare, mai ales față în față”, spune ea.

„Chiar oferea răspunsuri de tipul «Mă bucur că ai împărtășit asta cu mine» și a fost o conversație destul de satisfăcătoare.”

Cera afirmă că Ami a redus la jumătate timpul de la depunerea aplicației până la primul interviu și a dublat numărul de oferte de job pentru același buget de recrutare, de la lansarea din august 2025.

Compania susține că întrebările standardizate reduc prejudecățile și oferă candidaților ca Mollie, pentru care interviurile tradiționale sunt stresante, o șansă mai echitabilă.

Adaugă și că sistemul este construit astfel încât să respecte standardele Comisiei pentru Calitate în Îngrijire (Care Quality Commission).

Totuși, nu toți sunt convinși. Criticii spun că algoritmii nu pot surprinde nuanțele subtile atât de importante în munca de îngrijire.

Janet Beacham, directoare la Swift Care Solutions în Colchester și fostă asistentă medicală cu peste 45 de ani de experiență în domeniu, crede că doar un om poate evalua empatia autentică.

„Dacă nu au grijă în suflet, atunci nu vor fi îngrijitori buni... Trebuie să aibă personalitatea potrivită și să dețină abilitățile necesare”, afirmă ea.

Pentru Beacham, intuiția umană rămâne esențială.

„Prima selecție ar trebui să fie o analiză a CV‑ului și apoi o conversație telefonică inițială, dar una de la persoană la persoană”, subliniază ea.

Argumentează că lucrătorii de îngrijire intră în casele clienților ca oaspeți, iar doar o persoană poate simți cu adevărat dacă cineva este potrivit pentru un astfel de rol.

În schimb, Lucy Kruyer, manager de sucursală la biroul Cera din Colchester, susține că tehnologia a devenit acum esențială.

Accelerarea recrutării, spune ea, ajută la deblocarea întârzierilor la externarea din spital.

„Oamenii nu vor să stea întinși într-un spital așteptând îngrijire, pentru că nu pot merge acasă fără ca îngrijirea să fie asigurată”, explică ea.

Recrutorii umani continuă însă să facă verificările necesare și să coordoneze instruirea față în față, înainte ca cineva să înceapă efectiv munca.

Dar cum este, de fapt, un apel telefonic cu un „recrutor robot”? Un jurnalist a decis să o testeze pe Ami.

Sistemul folosește o voce feminină blândă și calmă, o alegere des întâlnită în tehnologie, deși dovezile că vocile feminine construiesc mai multă încredere sunt limitate.

Ami întreabă de ce dorești rolul și verifică experiența, dreptul de muncă și existența permisului de conducere.

Când este presată cu privire la costurile asigurării auto, răspunde că acestea variază, dar că unii îngrijitori plătesc aproximativ 30–60 de lire în plus pe an. La întrebările despre instruire oferă răspunsuri clare.

Pentru a vedea cum gestionează opoziția, jurnalistul o testează. Când Ami întreabă despre ture, acesta spune că nu poate lucra sâmbăta, deoarece este practic un „taxi” pentru copilul său.

Mai adaugă că nici vineri seara nu poate lucra, pentru că îi place să mănânce fish and chips în fiecare vineri.

Ami rămâne perfect calmă. Spune că fish and chips pare a fi o tradiție importantă de familie, dar subliniază că îngrijitorii trebuie totuși să lucreze cel puțin o zi de weekend.

Jurnalistul oferă ca alternativă duminica. Ami verifică: duminica da, vineri seara și sâmbăta nu. El confirmă – și trece de etapa de selecție.

Modelele lingvistice de mare dimensiune precum Ami funcționează pe baza unor tipare și asocieri. În acest caz, este suficient pentru a împinge candidatul în etapa următoare, înainte ca un om să preia procesul.

Cera primește 500.000 de aplicații pe an. Recrutarea tradițională, spune compania, îi lasă pe candidați să aștepte zile sau săptămâni – timp în care mulți renunță sau acceptă alte joburi.

Fondatorul și directorul executiv, dr. Ben Maruthappu, susține că, prin acest sistem, extinde forța de muncă, nu o reduce.

„Folosim inteligența artificială pentru a recruta mai mulți oameni, mai repede, nu pentru a-i înlocui… Recrutarea și personalul rămân provocări majore pentru sănătate și îngrijirea socială”, spune el.

Potrivit lui, Ami poate apela simultan mai mulți candidați, reducând timpii de așteptare „de la zile la secunde” și eliberând personalul uman, care se poate concentra pe supervizarea îngrijitorilor, instruire și siguranță.

Cera folosește și un alt instrument de inteligență artificială pentru a organiza înlocuiri atunci când îngrijitorii anunță că sunt bolnavi. Kruyer spune că înainte acest lucru însemna ore întregi la telefon.

„Am 177 de îngrijitori pe teren astăzi, așa că telefoanele sună încontinuu”, explică ea.

„Nu putem să răspundem la telefoane și, în același timp, să căutăm înlocuitori... Știm că sistemul lucrează în fundal, și ne dă undă verde când avem un îngrijitor care spune da.”

Îngrijitorii confirmă apoi detaliile cu personalul. Un alt tip de inteligență artificială preventivă este folosit în aplicația Cera pentru a ajuta lucrătorii să noteze simptomele clienților și să depisteze din timp probleme precum infecțiile urinare. De asemenea, a contribuit la implementarea unui instrument predictiv pentru prevenirea căderilor, dezvoltat în colaborare cu guvernul.

Maruthappu crede că riscul mai mare este să nu faci nimic.

„Întrebarea reală nu ar trebui să fie dacă folosim inteligență artificială – ci cum o folosim pentru a lărgi oportunitățile”, afirmă el.

Cera își licențiază acum agentul de recrutare și către companii din alte domenii, inclusiv din stomatologie.

În martie 2025, guvernul a anunțat că va adopta o abordare de tip „test and learn” privind finanțarea inteligenței artificiale în sectorul public, pentru a „stimula inovația”, însă încă nu a elaborat un cadru legal clar pentru utilizarea AI în îngrijire.

Ce cred alții despre utilizarea inteligenței artificiale în recrutarea lucrătorilor de îngrijire?

Gavin Edwards, responsabil pentru îngrijire socială în cadrul sindicatului Unison, spune că tehnologia poate avea un rol valoros în eliberarea timpului personalului, permițând o îngrijire mai bună.

„În contextul unui deficit major de personal în întreg sectorul de îngrijire socială, orice ajutor în creșterea capacității și reducerea presiunii de lucru este binevenit”, afirmă el.

„Dar inteligența artificială nu poate spăla sau curăța pe nimeni, nu poate administra medicamente și nu poate realiza numeroasele sarcini complexe pe care le îndeplinesc îngrijitorii.

Nu ar fi nici înțelept să fie folosită pentru a decide ce îngrijire îi este necesară fiecărui individ. Acestea sunt sarcini pentru profesioniști instruiți, cu abilități specializate.

Există, de asemenea, aspecte importante legate de recrutare. Orice utilizare a inteligenței artificiale trebuie să fie transparentă, echitabilă și în deplină conformitate cu legislația privind egalitatea și ocuparea forței de muncă.”

Un purtător de cuvânt al Asociației Autorităților Locale consideră că tehnologia poate contribui la creșterea capacității în domeniul îngrijirii atunci când este folosită împreună cu sprijinul uman, dar subliniază că îngrijirea este „în mod fundamental centrată pe persoană”.

Organizația susține că sistemele de inteligență artificială trebuie co-proiectate împreună cu persoanele care folosesc serviciile de îngrijire și că „prezența unui om în lanțul decizional” trebuie menținută permanent, cu garanții solide.

Ministerul Sănătății și Îngrijirii Sociale a fost solicitat să ofere un punct de vedere.