Poliția din Staffordshire testează un chatbot cu inteligență artificială pentru a reduce presiunea asupra operatorilor telefonici

Poliția din Staffordshire a lansat un chatbot bazat pe inteligență artificială, destinat să răspundă întrebărilor fără caracter urgent adresate de cetățeni. Inițiativa urmărește reducerea timpilor de așteptare și eliberarea operatorilor telefonici, astfel încât aceștia să se poată concentra asupra cazurilor mai complexe.

Instituția susține că este prima forță de poliție din regiunea West Midlands care introduce Bobbi, un asistent virtual bazat pe inteligență artificială. Acesta este disponibil prin funcția de chat live de pe site-ul poliției.

Ch Supt Matthew Morgan, responsabil de centrul de contact al poliției, a declarat că una dintre cele mai frecvente întrebări primite din partea publicului este dacă un anumit incident poate fi considerat infracțiune.

Bobbi a fost conceput pentru a oferi răspunsuri la întrebările de rutină, în completarea formularelor online, a liniilor telefonice și a ghișeelor deja existente. Asistentul virtual poate furniza informatii generale și îi poate îndruma pe oameni către serviciul potrivit.

„Este conceput pentru a face cât mai simplu și cât mai rapid posibil ca oamenii să primească răspunsuri la întrebările frecvente”, a explicat Morgan.

Poliția din Staffordshire a precizat că chatbotul a trecut prin „provocări riguroase și neîntrerupte” înainte de a fi lansat pentru o perioadă de testare de 12 luni.

„Nu l-am fi implementat dacă nu am fi făcut acest lucru”, a afirmat Morgan.

Tehnologia a fost deja testată de mai multe alte forțe de poliție, printre care Poliția din Merseyside, Poliția din Thames Valley și Poliția din Hampshire și Insula Wight.

Poliția din Staffordshire a subliniat că Bobbi nu va înlocui operatorii umani, ci va contribui la reducerea solicitărilor adresate centrului de contact. Chatbotul va prelua întrebările simple, permițând personalului să acorde mai mult timp situațiilor care necesită intervenție umană.

„În cele din urmă, ceea ce face acest sistem este să le permită operatorilor noștri să se concentreze asupra întrebărilor complexe și urgente, care necesită în mod absolut un agent uman”, a spus Ch Supt Morgan.

Bobbi nu poate fi utilizat pentru raportarea infracțiunilor și nu înlocuiește serviciul de urgență 999, a mai precizat poliția. Întrebările complexe sau sensibile vor continua să fie gestionate de angajați umani. Testarea va permite evaluarea modului în care asistentul virtual răspunde nevoilor publicului și sprijină activitatea centrului de contact.