Pacienții, frustrați de recepționerul AI care le îngreunează accesul la medic

Pacienții au povestit despre „frustrarea” provocată de noul sistem de recepție bazat pe inteligență artificială, folosit de cabinetul medicilor de familie, despre care unii spun că a devenit un „zid” în calea accesului la îngrijire.

Cabinetul Newbury Street Practice din Wantage, comitatul Oxfordshire, a început să folosească sistemul de triaj Andi, bazat pe inteligență artificială, în luna iulie. De atunci, toate apelurile telefonice către cabinet sunt preluate inițial de acest robot.

Un purtător de cuvânt al cabinetului a declarat că majoritatea reacțiilor la noul sistem au fost pozitive și că acesta ar urma să „îmbunătățească accesul” și să „mărească capacitatea”.

Pacienta Jo Rogers se numără însă printre cei care au criticat sistemul. Ea a spus că robotul cu inteligență artificială „te face să renunți până și la ideea de a mai contacta cabinetul”.

„Recent, a trebuit să trec de «zidul» lui AI Andy”, a spus Rogers.

Femeia a povestit că a așteptat 20 de minute la telefon, după care „el a decis că nu mă poate ajuta”. Apelurile pot fi transferate de sistem către un recepționer, dacă este nevoie de intervenția unei persoane.

Într-o prezentare a sistemului, publicată pe site-ul cabinetului, se menționează că Andi „ascultă cu atenție, înțelege cum te simți și te ajută să obții rapid ceea ce ai nevoie”.

Cu toate acestea, unii pacienți și-au exprimat îngrijorarea. Printre ei se află Tricia Lockhart, în vârstă de 65 de ani, care a spus că a rămas „frustrată” după ce sistemul a crezut că „sună în legătură cu o sarcină”.

„O realizare remarcabilă pentru o femeie de 65 de ani”, a spus ea.

Reprezentantul cabinetului a explicat că tehnologia a fost introdusă „pentru a îmbunătăți accesul, a mări capacitatea și a le permite angajaților să petreacă mai mult timp sprijinindu-i pe pacienții care nu pot sau aleg să nu folosească opțiunile noastre digitale”.

Utilizatorul John Allinson nu a fost de acord cu această explicație și a spus: „Inteligența artificială ține de reducerea costurilor și economisirea banilor.” Cabinetul medicilor de familie contestă această afirmație.

Deputatul local Olly Glover a intervenit recent în dezbatere, după ce a fost contactat de locuitori din circumscripția sa, Didcot și Wantage. El a spus că a discutat cu cabinetul, care, „la fel ca multe alte cabinete, încearcă să-și eficientizeze procesele administrative”.

„Este evident că serviciile de asistență medicală primară din circumscripția noastră sunt supuse unei presiuni, în condițiile în care am înregistrat o creștere semnificativă a numărului de locuințe”, a declarat el.

„Guvernele succesive nu au luat suficient de în serios necesitatea de a asigura infrastructura medicală și alte tipuri de infrastructură înainte de construirea unor locuințe noi.”

În prima lună de la instalarea sistemului, un purtător de cuvânt al Newbury Street Surgery a declarat că reacțiile la instrumentul de inteligență artificială au fost „79% pozitive”.

„Știm că unii pacienți, în special cei care se simt mai puțin încrezători în folosirea tehnologiei, au întâmpinat mai multe dificultăți în procesul de schimbare. Ca în cazul oricărui sistem nou, este nevoie de timp pentru ca acesta să se stabilizeze”, au spus reprezentanții cabinetului.

„Continuăm să evaluăm periodic procesele, sistemele și reacțiile primite după implementare, pentru a decide pașii următori, inclusiv orice sprijin suplimentar de care pacienții noștri ar putea avea nevoie.”

Cabinetul a adăugat că tehnologia este utilizată de peste 1.300 de cabinete din Regatul Unit și că „a trecut prin verificări ample de asigurare a calității ale Serviciului Național de Sănătate”.