Pacientă aflată în recuperare după un AVC, neînțeleasă de recepția AI a cabinetului medical și nevoită să își schimbe medicul de familie

O femeie aflată în recuperare după un accident vascular cerebral a povestit că s-a simțit „supărată și frustrată” pentru că un serviciu de recepție bazat pe inteligență artificială de la cabinetul său medical nu a putut să o înțeleagă, lucru care a determinat-o să se înregistreze la un alt medic de familie.

Cabinetul medical ASA din Armthorpe, lângă Doncaster, a fost una dintre numeroasele unități care foloseau un sistem național de inteligență artificială numit EMMA, conceput pentru a reduce timpii mari de așteptare la telefon. Judith Butterfield, în vârstă de 71 de ani, a spus că după accidentul vascular a încercat de cinci ori să își facă o programare la medicul de familie, însă nu a reușit să treacă de serviciul AI.

Managerul cabinetului, Claire Oxley, a precizat că serviciul EMMA a fost „dezafectat” la Armthorpe și nu mai este utilizat în prezent în cadrul cabinetului. Butterfield petrecuse inițial două luni internată la spitalul din Doncaster, după accidentul vascular cerebral suferit în ianuarie.

Afectarea a vizat în principal forța și mobilitatea pe partea dreaptă a corpului, iar vorbirea i-a rămas fragmentată. Bunica a explicat că problemele cu EMMA au fost agravate de faptul că serviciul AI le cerea pacienților să nu folosească funcția de difuzor a telefonului.

Butterfield a spus: „Trebuie să țin telefonul în mâna stângă, dar nu mai pot folosi tastatura cu mâna dreaptă, așa că ce ar trebui să fac?” Ea a adăugat: „Nu este potrivit ca serviciu să ai un robot care preia detalii. Ar trebui să fie ceva mai personal, în care vorbești cu o persoană și poți pune întrebări.”

„A fost un moment în conversație în care a trebuit să îmi repet numele și pur și simplu nu mă putea înțelege. Dacă e o persoană, aceasta poate spune ‘ați putea să îl literati?’ Dar apelul pur și simplu s-a întrerupt. A fost foarte dificil și tulburător.”

După ce frustrarea față de serviciul AI de la Armthorpe a crescut, fosta angajată în resurse umane s-a înscris la cabinetul Burns din Doncaster. „Au recepționeri foarte buni, prietenoși, de ajutor”, a spus ea. „Există în continuare timp de așteptare când suni și intri într-o coadă, dar poți folosi un serviciu de apel înapoi. Am fost uimită când am vorbit cu o persoană.”

Potrivit organismului de monitorizare Healthwatch, experiența lui Butterfield nu este un caz izolat, și alți pacienți din Yorkshire întâmpină dificultăți în a fi înțeleși de serviciile de recepție bazate pe inteligență artificială.

Oxley a declarat: „Îmi pare rău să aud că această pacientă s-a confruntat cu dificultăți și a simțit nevoia să se mute la un alt cabinet. Pot să confirm că serviciul AI EMMA a fost dezafectat și că practic nu mai folosim acest sistem. Am primi cu drag pacienta înapoi la cabinet și pot asigura pe această doamnă și pe alți pacienți că am reușit să angajăm mai mult personal la recepție pentru a îmbunătăți serviciile oferite.”

Un purtător de cuvânt al companiei QuantumLoopAI, care a dezvoltat sistemul, a spus: „Ne pare rău să auzim despre experiența acestei paciente. Nimeni nu ar trebui să simtă că trebuie să își schimbe cabinetul medical doar pentru a fi ascultat, iar cu acordul ei am fi bucuroși să analizăm ce s-a întâmplat și să încercăm să remediem situația.”

Compania a explicat că fiecare cabinet care utilizează EMMA poate configura o „rutare prioritară”, ceea ce le permite anumitor pacienți să fie transferați „direct la echipa de recepție la fiecare apel”.