Consiliile locale folosesc inteligența artificială pentru a gestiona valul de reclamații redactate cu AI

Un consiliu local folosește instrumente de inteligență artificială pentru a răspunde unui număr tot mai mare de reclamații, despre care afirmă că sunt redactate, la rândul lor, cu ajutorul inteligenței artificiale.

Consiliul Wiltshire și Consiliul districtual Stroud, din Gloucestershire, au observat că tot mai mulți oameni folosesc instrumente AI pentru a-și redacta reclamațiile. Acest lucru a dus și la creșterea numărului de sesizări primite.

Consiliul Wiltshire a înregistrat 783 de reclamații oficiale în perioada 2025-2026, cu 27% mai multe decât în anul precedent. Într-un raport, consilierii din Stroud au afirmat că inteligența artificială face reclamațiile „mai complexe”.

Perry Homes, directorul pentru probleme juridice și guvernanță al Consiliului Wiltshire, a declarat că instituția analizează modul în care „tehnologiile emergente” ar putea sprijini un proces de soluționare a reclamațiilor „mai eficient și mai receptiv”.

În timpul revizuirii Raportului anual privind performanța în gestionarea reclamațiilor și îmbunătățirea serviciilor al Consiliului Wiltshire, consilierilor li s-a spus că inteligența artificială schimbă modul în care locuitorii din Wiltshire depun reclamații.

Potrivit Consiliului Wiltshire, sesizările generate cu ajutorul AI sunt adesea mult mai lungi și pot conține „inexactități factuale sau informații care nu reflectă pe deplin circumstanțele unei persoane”.

„Acest lucru arată cum tehnologia schimbă modul în care oamenii interacționează cu organizațiile și evidențiază nevoia ca serviciile publice să se adapteze”, a spus Homes.

Consiliul a precizat că răspunde acestei schimbări prin adoptarea tehnologiei și prin analizarea unor modalități prin care inteligența artificială ar putea simplifica administrarea reclamațiilor.

Consiliera Ruth Hopkinson a declarat: „Gândul că reclamațiile generate de AI ar putea primi răspunsuri generate de AI îmi întoarce stomacul pe dos.”

Homes a subliniat însă că orice utilizare a inteligenței artificiale ar trebui să „sprijine” angajații, „nu să îi înlocuiască”, iar procesul ar urma să se desfășoare cu „o supraveghere umană adecvată”.

Serviciile de îngrijire socială pentru adulți au atras cel mai mare număr de reclamații în Wiltshire, cu 158 de cazuri. Acestea au fost urmate de serviciile pentru familii și copii, educație și competențe, precum și de serviciile pentru locuințe.

În pofida creșterii volumului de muncă, Consiliul Wiltshire a anunțat că performanța în gestionarea reclamațiilor s-a îmbunătățit. A crescut numărul răspunsurilor transmise în termenele stabilite.

În Stroud, consiliul a primit peste 620 de reclamații în ultimul an, iar 55% dintre acestea au primit răspuns în limitele standardelor de servicii publicate de instituție.

În cadrul unei reuniuni ulterioare a Comitetului pentru Audit și Standarde, Consiliul districtual Stroud va discuta utilizarea inteligenței artificiale. În documentele reuniunii se arată că funcționarii au observat tot mai multe reclamații redactate cu ajutorul AI și că instituția va „continua să monitorizeze impactul și să revizuiască procesul și politica, pentru a menține furnizarea eficienta a serviciilor”.