Recepționerul virtual cu inteligență artificială încurcă pacienții din Rotherham: nu recunoaște accentul din Yorkshire

Pacienții din Rotherham se confruntă cu dificultăți în interacțiunea cu un nou recepționer virtual bazat pe inteligență artificială, folosit în cabinetele de medicina familiei, deoarece sistemul nu reușește întotdeauna să înțeleagă accentul specific din Yorkshire, potrivit unei organizații de monitorizare a serviciilor de sănătate.

Unele cabinete medicale folosesc la triajul pacienților un sistem național de inteligență artificială numit EMMA, menit să reducă timpii lungi de așteptare la telefon și să gestioneze mai eficient apelurile.

Healthwatch Rotherham a semnalat că unii pacienți nu reușesc să fie înțeleși de sistem, deoarece acesta nu răspunde bine la variațiile de vorbire, cum ar fi accentele regionale pronunțate sau tulburările de vorbire.

Compania QuantumLoopAI, care a dezvoltat platforma, a precizat că EMMA este concepută să recunoască o gamă largă de dialecte, iar pacienții pot solicita în orice moment să fie transferați către un operator uman.

Reprezentanții Healthwatch au vizitat grupuri din comunitate, concentrându-se mai ales pe persoanele care sunt de obicei excluse digital și care ar putea avea dificultăți în a utiliza tehnologia.

Managerul Kym Gleeson a explicat: „One of the issues is this system can't always understand what people's inquiry is about due to their broad Yorkshire accent.

"Across South Yorkshire, accents do vary quite a lot. There are different twangs so there's a lot of variation.

"It seems the system isn't always able to understand, so that causes frustration."

Healthwatch a indicat că echipa sa a discutat în special cu persoane în vârstă și cu grupuri de veterani, pentru a le explica faptul că pot alege să nu folosească sistemul bazat pe inteligență artificială dacă nu se simt confortabil.

Gleeson a mai spus: „Practices use websites to triage but if you prefer to use the telephone it can be hard to navigate this AI system, especially if you're feeling quite vulnerable due to ill health.

"Some of the people said they had ended up going to the surgery in person because they felt using a telephone was no longer a comfortable process for them."

Pe de altă parte, ea a recunoscut că sistemul EMMA face ca direcționarea apelurilor să fie mult mai rapidă.

„In that sense, it is a good system but for some people who don't want to tell AI their details, it is a concern", a adăugat aceasta.

QuantumLoopAI a declarat că înțelege preocupările pacienților și recunoaște că poate exista o perioadă de adaptare atunci când este introdusă o tehnologie nouă.

Un purtător de cuvânt al companiei a precizat: „EMMA does not make clinical decisions. She is designed and trained to understand a wide range of accents and dialects and supports 17 languages in addition to English.

"Where she is unable to understand or deal with a patient's request the call is transferred to the reception team. No caller is required to continue speaking with EMMA, and anyone can ask to speak to a member of staff at any time.

"EMMA is designed to improve access by answering calls instantly and removing telephone queues."

QuantumLoopAI a mai adăugat că feedbackul primit de la cabinete și pacienți din toată țara este „overwhelmingly positive”, peste 90% dintre pacienți raportând o îmbunătățire clară a serviciului.

Din punct de vedere legal, pacienții au dreptul să solicite adaptări rezonabile pentru a putea face o programare, iar Healthwatch Rotherham a subliniat că oamenii ar trebui să discute cu managerii de cabinet dacă întâmpină dificultăți.

Organizația va transmite concluziile sale către Healthwatch England, care la rândul său va raporta Ministerului Sănătății și Protecției Sociale.

Consiliile de Îngrijire Integrată NHS South Yorkshire, responsabile de planificarea serviciilor locale de sănătate, au precizat că sunt la curent cu faptul că unele cabinete din South Yorkshire utilizează tehnologii AI pentru gestionarea recepției, însă nu au putut oferi o cifră exactă a unităților implicate.

Anthony Fitzgerald, responsabil executiv pentru asistența medicală primară, a adăugat: „We are currently working closely with Healthwatch colleagues to produce some guidance for practices on the use of AI telephone systems. This is an individual GP practice decision, within their contractual requirements."